隨著出境旅游日益普及，相關的服務合同糾紛也時有發(fā)生。上海市某法院審理了一起頗為典型的出境游糾紛案件。游客王女士因在行程中未能跟上團隊，被導游告知需自行解決后續(xù)行程，她認為旅行社嚴重違約，遂將其告上法庭，要求退還全部旅游費用。法院經(jīng)審理后，支持了王女士的訴求，判令旅行社向其全額退款。

案情顯示，王女士與某旅行社簽訂合同，參加一個為期七天的東南亞海島游旅行團。合同明確約定了行程路線、景點、住宿、餐飲及交通安排。在行程第三天，團隊在前往一個著名景點的途中，由于交通擁堵和集合時間緊張，王女士在購買紀念品后未能及時返回集合點。等她趕到時，大巴車已按原定計劃離開。王女士立即聯(lián)系導游，但導游僅告知其下一個酒店的地址和名稱，表示團隊行程緊張無法等待，建議她自行打車前往酒店與團隊匯合。

身處異國、語言不通的王女士幾經(jīng)周折才抵達酒店，但已錯過了當日下午及晚上的行程安排，身心俱疲且倍感焦慮。在接下來的行程中，她感覺受到了團友和導游的冷落，旅行體驗大打折扣。回國后，王女士認為旅行社及其委派的導游在游客“掉隊”后，未采取積極、有效的協(xié)助措施，未能保障其人身安全和基本旅游權益，構成根本違約，因此要求解除合同并退還全部旅游款19800元。

旅行社則辯稱，行程前已通過出行說明會告知了集合時間和紀律，王女士自身未遵守時間導致脫團，責任在于其個人。導游已告知后續(xù)安排，旅行社后續(xù)也為其保留了酒店住宿，并未完全拒絕提供服務，因此只同意扣除已實際發(fā)生的費用后退還部分款項。

法院審理認為，本案的核心在于旅行社是否盡到了安全保障和合理協(xié)助的義務。根據(jù)《中華人民共和國旅游法》及相關規(guī)定，旅行社應當為旅游者提供符合保障人身、財產安全需要的服務，對可能危及旅游者人身、財產安全的情形，應當作出明確的說明和警示，并采取防止危害發(fā)生的必要措施。當旅游者遇到困難時，旅行社應當給予必要的協(xié)助。

在本案中，游客在境外脫離團隊屬于可能危及人身安全的突發(fā)情況。導游在知悉王女士掉隊后，僅簡單告知酒店地址讓其自行前往，此種處理方式過于簡單草率，未能體現(xiàn)旅行社應盡的安全保障和積極協(xié)助義務，特別是在境外環(huán)境下的特殊照顧責任。旅行社未能有效履行合同主要義務，導致王女士后續(xù)行程的旅游目的無法實現(xiàn)，構成違約。

法院認定旅行社的行為構成根本違約，判決支持王女士解除合同的請求，旅行社應向王女士全額退還旅游費用。

此案判決對旅游行業(yè)具有重要的警示意義。它明確，旅行社不能將“遵守時間”的合同義務單方面、無限度地強加于游客，更不能在游客遇到意外情況時簡單推卸責任。保障游客安全、提供必要協(xié)助是旅行社的法定義務和合同核心義務，尤其是在出境游等復雜環(huán)境中。行程的順利進行固然需要游客配合，但當發(fā)生意外時，旅行社專業(yè)、負責任的處理才是關鍵。

對于旅游者而言，此案也提醒，參加團隊旅游時務必注意遵守團隊紀律，特別是時間安排，保管好相關合同、導游和應急聯(lián)系方式。一旦發(fā)生糾紛，注意保留證據(jù)，依法維護自身合法權益。

該判決通過司法實踐進一步厘清了旅游服務合同中雙方的權利義務邊界，強調了旅行社的安全保障責任，有助于促進旅游服務質量的提升和行業(yè)的規(guī)范健康發(fā)展，營造更安全、更放心的旅游消費環(huán)境。